ต้องให้คนอายุเท่าไหร่ลองใช้เว็บ ถึงจะเห็นปัญหาที่ลูกค้าวัย 50+ เจอจริง?

เลือกคนที่อายุใกล้เคียงลูกค้าจริงของคุณที่สุดครับ ถ้าลูกค้าที่ปิดการขายได้ส่วนใหญ่อยู่ช่วง 55 ถึง 65 ปี ก็ชวนคนในช่วงนั้นมาลอง ข้อสำคัญกว่าอายุคือต้องเป็นคนที่ไม่เคยเห็นเว็บของคุณมาก่อน และใช้มือถือของเขาเอง เพราะเขาตั้งขนาดตัวอักษรและวิธีจับเครื่องไว้แบบที่ชินอยู่แล้ว ผลที่ได้จึงใกล้กับตอนที่ลูกค้าจริงเปิดเว็บที่บ้านมากที่สุด

ให้คนลองใช้แค่สองสามคนพอไหม หรือต้องทำวิจัยจริงจังก่อน?

ถ้าจุดประสงค์คือหาปัญหาใหญ่ สองสามคนก็เห็นแล้วครับ Jakob Nielsen จาก Nielsen Norman Group เขียนไว้ตั้งแต่ปี 2543 ว่าการทดสอบกับผู้ใช้ 5 คน เจอปัญหาการใช้งานได้ราว 85% ข้อสรุปนี้มาจากการทดสอบในสหรัฐฯ และไม่ได้เจาะกลุ่มผู้สูงอายุ แต่หลักคิดตรงกัน คือปัญหาที่หนักที่สุดมักโผล่ตั้งแต่คนแรก ๆ ที่ลอง แก้ตรงนั้นก่อน แล้วค่อยทดสอบซ้ำกับคนใหม่

ถ้าลูกค้าวัยนี้ให้ลูกหลานช่วยดูเว็บอยู่แล้ว ยังต้องปรับเว็บอีกไหม?

ลูกหลานช่วยได้จริงครับ รายงานการมีการใช้ไอซีทีของผู้สูงอายุ พ.ศ. 2565 ของสำนักงานสถิติแห่งชาติพบว่า ผู้สูงอายุ 60 ปีขึ้นไปที่ใช้อุปกรณ์ดิจิทัล เรียนรู้วิธีใช้จากบุตรหลานหรือครอบครัวถึง 84.9% แต่ช่วงที่พ่อแม่เปิดเว็บตอนลูกไม่อยู่ ถ้าอ่านราคาหรือหาเบอร์ไม่เจอ การตัดสินใจก็ค้างไว้จนกว่าจะมีคนช่วย เว็บที่คนสองรุ่นใช้เองได้ทั้งคู่ ทำให้เรื่องเดินต่อได้โดยไม่ต้องรอใคร

ต้องทำเว็บแยก หรือมีปุ่มโหมดผู้สูงอายุไหม?

ส่วนใหญ่ไม่จำเป็นครับ ผมแนะนำให้ทำเว็บเดียวที่ทุกวัยใช้ได้ เพราะตัวหนังสือที่อ่านง่าย ปุ่มที่กดง่าย และราคาที่หาเจอ ช่วยลูกค้าทุกคน ไม่ได้ช่วยแค่ผู้ใหญ่ ตัวอย่างที่เปิดดูได้คือระบบออกแบบของ GOV.UK เว็บรัฐบาลอังกฤษ ที่ตั้งตัวหนังสือเนื้อหาไว้ 19px ทั้งบนจอใหญ่และจอมือถือ โดยไม่ต้องมีโหมดพิเศษแยก

ปุ่มภาษาอังกฤษบนเว็บเป็นปัญหากับลูกค้าผู้สูงอายุจริงหรือ?

จากข้อมูลของไทยเป็นปัญหาจริงครับ รายงานปี 2565 ของสำนักงานสถิติแห่งชาติพบว่า ปัญหาที่ผู้สูงอายุซึ่งใช้อุปกรณ์ดิจิทัลเจอมากที่สุด คือไม่เข้าใจหน้าจอคำสั่งที่เป็นภาษาอังกฤษ 69.2% ลองเปลี่ยนปุ่มอย่าง Book a Viewing หรือ Submit เป็นคำไทยที่บอกชัดว่ากดแล้วจะเกิดอะไร เช่น นัดเข้าชมโครงการ หรือให้เซลส์โทรกลับ เป็นการแก้ที่ใช้เวลาน้อยที่สุดในบรรดาเรื่องทั้งหมด

ธุรกิจแบบไหนที่ควรทำแบบทดสอบนี้ก่อน?

ธุรกิจที่ลูกค้าส่วนหนึ่งอายุเกิน 50 และซื้อของราคาสูงครับ เช่น อสังหาฯ หรือคลินิก แต่ให้ดูจากรายชื่อลูกค้าที่ปิดการขายได้จริงก่อน อย่าดูจากความรู้สึก เพราะบทวิเคราะห์ของวิจัยกรุงศรีปี 2567 ระบุว่าผู้สูงอายุไทยกว่าครึ่งพึ่งพารายได้จากผู้อื่นเป็นหลัก กลุ่มที่ถือเงินก้อนจริงจึงเป็นกลุ่มเล็ก ถ้าลูกค้าของคุณอยู่ในกลุ่มนั้น แบบทดสอบห้านาทีนี้คุ้มแน่นอน

ส่งเว็บให้พ่อแม่ลองใช้ 5 นาที แล้วคุณจะเห็นว่าลูกค้าวัย 50+ ที่ถือเงินก้อนติดอยู่ตรงไหน

ถ้าคุณเคยนั่งอยู่ในสำนักงานขายโครงการบ้านสักวัน คุณน่าจะเคยเห็นภาพนี้ครับ คู่สามีภรรยาวัยใกล้เกษียณเดินเข้ามา เซลส์ลุกไปต้อนรับ เลื่อนเก้าอี้ให้ แล้วหยิบแว่นอ่านหนังสือที่วางเตรียมไว้บนโต๊ะส่งให้ก่อนจะยื่นใบราคา บางคนยังชี้นิ้วไล่บรรทัดให้ด้วยว่าแปลงนี้ราคาเท่าไหร่ ค่าส่วนกลางเท่าไหร่ ถ้าตกลงวันนี้ต้องวางเงินจองเท่าไหร่

ไม่มีใครเขียนเรื่องแว่นบนโต๊ะนี้ไว้ในคู่มือการขายหรอกครับ มันเกิดขึ้นเองเพราะเซลส์ที่ขายเก่งสังเกตเห็นว่าลูกค้ากลุ่มนี้ต้องหรี่ตาอ่าน และรู้ว่าถ้าลูกค้าอ่านไม่ออก ลูกค้าก็ไม่กล้าตัดสินใจ

ทีนี้ลองนึกต่อนะครับ คืนก่อนที่คู่นี้จะขับรถมาที่โครงการ เขาน่าจะเปิดเว็บของคุณดูบนมือถือมาก่อนแล้ว บนเว็บไม่มีแว่นวางไว้ให้ ไม่มีเซลส์ชี้บรรทัดให้ ไม่มีใครเลื่อนเก้าอี้ให้ มีแค่เขาสองคนกับจอขนาดฝ่ามือ ถ้าเว็บพาเขาไปถึงเบอร์โทร ราคา และปุ่มนัดชมโครงการได้ พรุ่งนี้เขาก็มาถึงสำนักงานขาย แต่ถ้าไม่ได้ คุณจะไม่มีวันรู้เลยว่าเขาเคยแวะมา

บทความนี้ไม่ได้จะชวนคุณรื้อเว็บทั้งหมดครับ ผมอยากชวนทำอย่างเดียวก่อน คือเอาเว็บของคุณไปให้พ่อแม่ หรือญาติผู้ใหญ่อายุ 50 ขึ้นไปสักคน ลองใช้ดูห้านาที แล้วนั่งดูเงียบ ๆ ว่าเขาติดตรงไหน

ลองทำแบบทดสอบห้านาทีนี้กับคนที่บ้าน

เลือกคนที่อายุ 50 ขึ้นไป และไม่เคยเห็นเว็บของคุณมาก่อน จะเป็นพ่อแม่ น้าอา หรือลูกค้าประจำที่สนิทกันก็ได้ครับ ใช้มือถือของเขาเองจะดีที่สุด เพราะเขาตั้งขนาดตัวอักษร ความสว่างหน้าจอ และวิธีจับเครื่องไว้แบบที่ชินอยู่แล้ว ส่งลิงก์เว็บของคุณให้เขาทาง LINE เหมือนที่ลูกค้าจริงได้รับ

จากนั้นให้โจทย์ทีละข้อ ข้อแรก หาเบอร์โทรของบริษัทแล้วกดโทรออก บอกเขาว่าไม่ต้องโทรจริง แค่ให้หน้าจอขึ้นหน้าโทรออกก็พอ ข้อสอง หาว่าบ้านแบบที่ถูกที่สุดในโครงการราคาเท่าไหร่ ถ้าธุรกิจคุณไม่ใช่อสังหาฯ ก็ให้หาราคาของบริการที่ขายดีที่สุดแทน ข้อสาม นัดวันเข้ามาชมโครงการหรือนัดเข้ามาปรึกษา ให้ไปจนถึงหน้าที่กดส่งได้

กติกามีข้อเดียว แต่เป็นข้อที่ทำยากที่สุด คือห้ามช่วยครับ ห้ามชี้ ห้ามบอกว่า "เลื่อนลงไปอีกนิด" ห้ามแตะจอให้ ถ้าเขาถามว่าต้องกดตรงไหน ให้ตอบว่า "ลองดูตามที่คิดเลยครับ" แล้วจดไว้ว่าเขาถามตรงนั้น

ระหว่างนั้นให้จดสามอย่าง ใช้เวลากี่นาทีกับแต่ละข้อ เขาหยุดนิ่งหรือพูดอะไรออกมาตรงไหน และมีกี่ครั้งที่ต้องใช้สองนิ้วถ่างจอเพื่อขยายตัวหนังสือ ผมใช้เกณฑ์ง่าย ๆ ว่าข้อไหนผ่านไม่ได้ภายในสองนาที ให้นับว่าไม่ผ่าน แล้วไปข้อต่อไป

ทั้งหมดใช้เวลาไม่เกินห้านาทีครับ และมันบอกเรื่องที่รายงานสถิติเว็บบอกไม่ได้ เพราะรายงานบอกได้แค่ว่าคนออกจากหน้าไหน แต่ไม่เคยบอกว่าเขาออกไปเพราะอ่านไม่ออก

ทำไมคนที่บ้านถึงเป็นผู้ทดสอบที่ดีกว่าที่คิด

หลายคนอาจสงสัยว่าให้คนแค่คนสองคนลองใช้ จะบอกอะไรได้จริงหรือ คำตอบมาจากงานที่นักออกแบบเว็บทั่วโลกอ้างอิงกันมานานครับ Jakob Nielsen จาก Nielsen Norman Group เขียนไว้ตั้งแต่ปี 2543 ว่าการทดสอบกับผู้ใช้ 5 คน เจอปัญหาการใช้งานได้ราว 85% ข้อสรุปนั้นมาจากการทดสอบในสหรัฐฯ และไม่ได้เจาะกลุ่มผู้สูงอายุ แต่หลักคิดใช้ได้ตรงกัน คือปัญหาใหญ่ ๆ มักโผล่ตั้งแต่คนแรก ๆ ที่ลอง คุณไม่ต้องรอจ้างบริษัทวิจัยก็เริ่มได้

อีกเหตุผลคือ ภาพนี้เกิดขึ้นในบ้านคนไทยอยู่แล้วทุกวันครับ รายงานการมีการใช้ไอซีทีของผู้สูงอายุ พ.ศ. 2565 ของสำนักงานสถิติแห่งชาติ พบว่าผู้สูงอายุ 60 ปีขึ้นไปที่ใช้อุปกรณ์ดิจิทัล เรียนรู้วิธีใช้จากบุตรหลานหรือสมาชิกในครอบครัวมากที่สุด ถึง 84.9% พูดง่าย ๆ คือเวลาพ่อแม่ใช้อะไรในมือถือไม่เป็น คนแรกที่เขาหันไปถามก็คือลูก

ลองคิดกลับกันดูนะครับ ถ้าลูกค้าวัยนี้เปิดเว็บคุณตอนสามทุ่ม แล้วต้องรอลูกกลับบ้านมาช่วยกดให้ การตัดสินใจเรื่องเงินก้อนใหญ่ก็ถูกเลื่อนออกไปอีกหนึ่งวัน หรืออาจไม่ถูกหยิบกลับมาอีกเลย การที่คุณได้นั่งอยู่ข้าง ๆ ตอนเขาใช้ จึงเหมือนได้เห็นช่วงเวลาที่ปกติคุณไม่มีทางได้เห็น

สิ่งที่คุณน่าจะได้เห็นระหว่างทดสอบ

อาการที่พบบ่อยมีอยู่ไม่กี่แบบครับ และข่าวดีคือแต่ละแบบแก้ได้โดยไม่ต้องรื้อเว็บทั้งหลัง

ตัวหนังสือที่ต้องถ่างนิ้วอ่าน

สายตายาวตามวัยเป็นเรื่องปกติของคนวัยนี้ เวลาอ่านใกล้ ๆ จะต้องยื่นมือถือออกไปไกลขึ้น หรือถอดแว่นมาใส่ใหม่ ถ้าตัวหนังสือบนเว็บเล็ก เป็นสีเทาอ่อนบนพื้นขาว หรือวางทับบนรูปโครงการสวย ๆ เขาจะถ่างนิ้วขยาย แล้วต้องเลื่อนซ้ายขวาเพื่ออ่านให้ครบบรรทัด พอทำแบบนี้สามสี่รอบ คนส่วนใหญ่ก็เลิกอ่านรายละเอียด

ปุ่มเล็กที่กดพลาดจนหลุดไปหน้าอื่น

ปุ่มโทร ปุ่ม LINE และเมนูที่วางชิดกัน เป็นกับดักที่เจ้าของเว็บมองไม่เห็น เพราะเราใช้นิ้วเล็งเก่งจนชินแล้ว แต่คนที่มือไม่นิ่งเท่าเดิม หรือใช้นิ้วโป้งกดขณะถือเครื่องด้วยมือเดียว จะกดพลาดไปโดนปุ่มข้าง ๆ แล้วถูกพาไปหน้าที่ไม่ได้ตั้งใจ มาตรฐาน WCAG 2.2 ของ W3C ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลเรื่องการเข้าถึงเว็บ ถึงกับมีข้อกำหนดเรื่องขนาดขั้นต่ำของปุ่มแยกไว้เป็นข้อหนึ่งเลยครับ

ปุ่มภาษาอังกฤษที่อ่านออก แต่ไม่แน่ใจว่ากดแล้วจะเกิดอะไร

เรื่องนี้หลายคนคาดไม่ถึง ในรายงานปี 2565 ฉบับเดียวกันของสำนักงานสถิติแห่งชาติ ปัญหาที่ผู้สูงอายุซึ่งใช้อุปกรณ์ดิจิทัลเจอมากที่สุด คือไม่เข้าใจหน้าจอคำสั่งที่เป็นภาษาอังกฤษ 69.2% รองลงมาคือไม่รู้วิธีการใช้งาน 54.5% และไม่มั่นใจในความปลอดภัยหรือภัยออนไลน์ 47.1%

ลองไล่ดูปุ่มบนเว็บของคุณนะครับ Book a Viewing, Inquiry, Submit, Register Interest คำพวกนี้คนทำเว็บเห็นจนชิน แต่สำหรับลูกค้าที่ไม่แน่ใจว่ากดแล้วจะเกิดอะไรขึ้น ปุ่มที่เขียนว่า "นัดเข้าชมโครงการ" หรือ "ให้เซลส์โทรกลับ" ทำให้กล้ากดมากกว่า ตัวเลขข้อสุดท้ายยังบอกอีกเรื่องด้วย เกือบครึ่งหนึ่งกังวลเรื่องภัยออนไลน์ ฟอร์มที่ขอข้อมูลเยอะตั้งแต่หน้าแรกจึงทำให้เขาลังเลได้ง่าย

ราคาที่ต้องกรอกฟอร์มก่อนถึงจะเห็น

ธุรกิจอสังหาฯ หลายเจ้าเลือกไม่ใส่ราคาบนเว็บ เพื่อให้ลูกค้าทิ้งเบอร์ไว้ก่อน วิธีนี้ได้ผลกับคนบางกลุ่มจริงครับ แต่สำหรับคนที่ถือเงินก้อนและกำลังเทียบหลายโครงการ ราคาเริ่มต้นคือข้อมูลแรกที่เขาใช้คัดโครงการออก ถ้าหาไม่เจอ เขาอาจตัดโครงการคุณออกไปก่อน แทนที่จะทิ้งเบอร์ไว้ แบบทดสอบข้อสองจะบอกคุณได้ว่าเว็บของคุณอยู่ฝั่งไหน

เบอร์โทรที่อยู่ในรูปภาพ

ข้อนี้แก้ง่ายที่สุด แต่หลุดกันบ่อยครับ เบอร์โทรถูกใส่ไว้ในแบนเนอร์ที่เป็นรูปภาพ หรือเขียนเป็นตัวหนังสือธรรมดาที่กดไม่ได้ ลูกค้าต้องจำเบอร์ แล้วสลับไปแอปโทรศัพท์เพื่อกดเอง สำหรับคนหนุ่มสาวอาจแค่รำคาญ แต่สำหรับคนที่ต้องหยิบแว่นมาดูตัวเลขทีละตัว มันคือจุดที่หลายคนเลือกว่า "เดี๋ยวค่อยโทร" แล้วก็ลืมไป

ตัวเลขที่ช่วยให้เห็นภาพลูกค้ากลุ่มนี้

รายงานการมีการใช้ไอซีทีของผู้สูงอายุ พ.ศ. 2568 ของสำนักงานสถิติแห่งชาติ ซึ่งเผยแพร่เมื่อ 20 กรกฎาคม 2569 นับผู้สูงอายุ 60 ปีขึ้นไปในไทยได้ประมาณ 14.6 ล้านคน ในจำนวนนี้ใช้อินเทอร์เน็ต 69.8% และใช้โทรศัพท์มือถือ 86.4%

ตัวเลขที่ผมว่าน่าสนใจที่สุดอยู่ตรงการแยกตามช่วงอายุครับ กลุ่ม 60-64 ปีใช้อินเทอร์เน็ตถึง 87.8% กลุ่ม 65-69 ปี 78.8% แล้วค่อย ๆ ลดลงเหลือ 57.2% ในกลุ่ม 70-79 ปี และ 29.3% ในกลุ่ม 80 ปีขึ้นไป แปลว่าคนที่เพิ่งเกษียณหรือใกล้เกษียณส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตกันแล้ว เขาเปิดเว็บคุณได้แน่ ๆ คำถามคือเปิดแล้วใช้ต่อได้หรือเปล่า

ส่วนข้อมูลของคนอายุ 50-59 ปีโดยเฉพาะ ผมหาแหล่งของไทยที่เปิดดูได้ไม่เจอครับ เพราะรายงานชุดนี้เริ่มนับที่ 60 ปี จึงขอไม่เดาตัวเลขให้

ขอพูดตรง ๆ ว่าลูกค้าวัย 50+ ไม่ได้ถือเงินก้อนทุกคน

ผมอยากเล่าข้อมูลอีกฝั่งด้วยครับ เพราะถ้าไม่เล่า บทความนี้จะดูง่ายเกินจริง บทวิเคราะห์เรื่อง Silver Economy ของวิจัยกรุงศรี ที่เผยแพร่ในปี 2567 ระบุว่าผู้สูงอายุไทยกว่าครึ่ง (56%) พึ่งพารายได้จากผู้อื่นเป็นหลัก และรายได้เฉลี่ยของผู้สูงอายุยังต่ำกว่าค่าแรงขั้นต่ำ

แปลว่าถ้าคุณขายของราคาสูง คนวัยนี้ทั้งหมดไม่ได้เป็นลูกค้าของคุณ ลูกค้าของคุณคือกลุ่มที่เล็กกว่านั้นมาก คนที่มีเงินเก็บ มีบำนาญ หรือขายกิจการมาแล้ว และกลุ่มนี้แหละที่ควรได้รับการดูแลบนเว็บ เหมือนที่เซลส์ดูแลเขาในสำนักงานขาย

ก่อนลงแรงเรื่องนี้ ลองเปิดรายชื่อลูกค้าที่ปิดการขายได้ในปีที่ผ่านมาดูครับ ถ้าคนที่เซ็นสัญญาส่วนหนึ่งอายุเกิน 50 แบบทดสอบในบทความนี้คุ้มกับเวลาห้านาทีแน่นอน แต่ถ้าลูกค้าเกือบทั้งหมดอายุสามสิบต้น ๆ เอาเวลาไปแก้เรื่องอื่นก่อนจะคุ้มกว่า

"ลูกค้าวัยนี้เขาให้ลูกหลานช่วยดูอยู่แล้ว"

ได้ยินประโยคนี้บ่อยครับ และมันก็จริงด้วย ผมไม่เถียงเลย ตัวเลข 84.9% ที่เล่าไปข้างบนก็ยืนยันว่าลูกหลานคือครูคนแรกของพ่อแม่เรื่องมือถือ ในหลายบ้าน คนที่หาข้อมูลโครงการคือลูก ส่วนคนที่ตัดสินใจจ่ายคือพ่อแม่

แต่ลองดูว่าเกิดอะไรขึ้นในบ้านแบบนั้นนะครับ ลูกส่งลิงก์เว็บคุณเข้ากลุ่ม LINE ครอบครัว พ่อเปิดดูตอนลูกไม่อยู่ ถ้าพ่ออ่านราคาไม่เจอ ก็ต้องรอถามลูกตอนเย็น ถ้าลูกยุ่ง เรื่องก็ค้างไปอีกหลายวัน ระหว่างนั้นโครงการอื่นที่พ่อเปิดแล้วเข้าใจได้เลย ก็ได้คุยกับพ่อก่อนคุณไปหนึ่งก้าว เว็บที่คนสองรุ่นในบ้านเดียวกันใช้เองได้ทั้งคู่ ช่วยให้บทสนทนาในบ้านเดินต่อได้โดยไม่ต้องรอใคร

อีกเรื่องที่อยากชวนคิด การทำให้ผู้ใหญ่ใช้ง่ายไม่ได้ทำให้คนหนุ่มสาวใช้ยากขึ้นเลยครับ ตัวหนังสือที่อ่านง่าย ปุ่มที่กดง่าย และราคาที่หาเจอ ช่วยทุกคน เพียงแต่คนหนุ่มสาวทนเว็บที่ใช้ยากได้นานกว่า เลยไม่ค่อยบ่นให้ได้ยิน ถ้าอยากอ่านเรื่องการจัดลำดับข้อมูลที่ช่วยผู้อ่านทุกวัย ผมเขียนไว้ในบทความ เว็บที่อธิบายเยอะจนดูยาก ครับ

ทำไมเริ่มแก้วันนี้ได้เปรียบกว่ารอ

คนอายุ 60-64 ปีในวันนี้ใช้อินเทอร์เน็ตแล้วเกือบเก้าในสิบคน ตามตัวเลขของสำนักงานสถิติแห่งชาติข้างบน ผมคิดว่าคนที่จะเข้าสู่วัยนี้ในอีกไม่กี่ปี คือคนที่ใช้สมาร์ทโฟนมาตลอดช่วงทำงาน เขาจะคาดหวังให้เว็บใช้ง่ายยิ่งกว่าเดิม ข้อนี้เป็นความเห็นของผมนะครับ ยังไม่มีตัวเลขยืนยัน

อีกเหตุผลคือการแก้เรื่องพวกนี้สะสมผลครับ ทุกครั้งที่ลูกค้าวัยนี้โทรเข้ามาจากปุ่มบนเว็บได้ในครั้งแรก เซลส์ของคุณได้คุยกับคนที่อ่านข้อมูลมาแล้ว รู้ช่วงราคาแล้ว ความคาดหวังตรงกันตั้งแต่ประโยคแรก ผมเชื่อว่าบทสนทนาแบบนี้ไปต่อง่ายกว่าคนที่โทรมาเพื่อถามราคาอย่างเดียว ถ้าอยากวัดเรื่องนี้เป็นตัวเลข ลองอ่านเรื่อง Conversion Rate และวิธีวัดว่าคนเข้าเว็บกลายเป็นลูกค้ากี่คน ประกอบได้ครับ

เว็บขั้นต่ำที่ลูกค้าวัย 50+ ใช้ได้สบาย

ถ้าแบบทดสอบเจอปัญหา ไม่ต้องรื้อทั้งเว็บครับ เวอร์ชันขั้นต่ำที่ผมแนะนำมีแค่ไม่กี่เรื่อง

เริ่มจากเบอร์โทรที่กดโทรได้ทันที วางไว้ส่วนบนของหน้าและอยู่ทุกหน้า ใช้ตัวหนังสือจริง ไม่ใช้รูปภาพ ถ้ามีปุ่ม LINE ด้วย ให้เว้นระยะจากปุ่มโทรพอที่นิ้วโป้งจะไม่กดพลาด

ต่อมาคือตัวหนังสือเนื้อหาที่ใหญ่พอจะอ่านได้โดยไม่ต้องถ่างนิ้ว สีเข้มบนพื้นสว่าง และไม่วางทับบนรูป ส่วนราคาเริ่มต้นหรือช่วงราคา ควรหาเจอได้ภายในการเลื่อนจอหนึ่งสองครั้ง ไม่ต้องบอกราคาทุกยูนิตก็ได้ แต่ต้องบอกพอให้ลูกค้าคัดโครงการได้

สุดท้ายคือปุ่มและฟอร์มที่พูดภาษาไทย ฟอร์มนัดชมโครงการถามแค่ชื่อ เบอร์โทร และวันที่สะดวก เรื่องอื่นเก็บไว้ให้เซลส์ถามตอนโทรกลับ

ธุรกิจคลินิกก็ใช้หลักเดียวกันครับ ลูกค้าวัยนี้ต้องการความมั่นใจก่อนนัด ผมเคยเขียนถึง องค์ประกอบที่เว็บคลินิกต้องมีเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ไว้แล้ว อ่านคู่กันได้

ตัวอย่างจริงที่ลองเปิดดูได้

ถ้ากังวลว่าตัวหนังสือใหญ่จะทำให้เว็บดูไม่หรู ลองดูเว็บของรัฐบาลอังกฤษครับ ระบบออกแบบของ GOV.UK ตั้งตัวหนังสือเนื้อหาไว้ที่ 19px ทั้งบนจอใหญ่และจอมือถือ และทีมเขียนไว้เองว่าเพิ่มขนาดตัวหนังสือบนจอเล็กเพื่อให้อ่านง่ายและเข้าถึงได้ดีขึ้น เว็บที่ต้องใช้ได้กับคนทั้งประเทศทุกวัยเลือกขนาดนี้ ก็เป็นหลักฐานที่ดีว่าตัวหนังสือใหญ่กับความน่าเชื่อถือไปด้วยกันได้

เคสจากงานของเราเอง: YooPhuket

ถ้าจะยกตัวอย่างจากงานของเราเอง เคสที่ใกล้เรื่องนี้ที่สุดคือ YooPhuket แพลตฟอร์มลงประกาศซื้อ ขาย และเช่าอสังหาฯ ในภูเก็ต ที่ทีม TumWebSME พัฒนาขึ้นตามความตั้งใจของคุณสิริน วีระกิจ ผู้บริหาร 9 Progress Property Phuket เมื่อวันที่ 19 สิงหาคม 2568 หลังพัฒนาเฟสแรกเสร็จ ทีมเราบินไปภูเก็ตเพื่อร่วมงานเปิดตัว YooPhuket ที่โรงแรมเดอะ พาโก้ ภูเก็ต ขึ้นเวทีสาธิตระบบ แล้วเปิดให้นายหน้าที่มาร่วมงานลองสมัครสมาชิกด้วยรหัส OTP จากเบอร์โทรศัพท์ของตัวเอง พร้อมกันทั้งห้อง

ช่วงเวลานั้นคือแบบทดสอบในบทความนี้ในเวอร์ชันที่ใหญ่ขึ้นครับ คนใช้จริงถือมือถือของตัวเอง ทำงานจริงหนึ่งอย่าง และทีมเราอยู่ในห้องเดียวกัน สอนใช้งานแบบจับมือทำ การได้เห็นคนใช้ระบบต่อหน้าแบบนี้บอกเราในสิ่งที่รายงานสถิติเว็บไม่เคยบอก ถ้าเปิดเว็บ YooPhuket ตอนนี้ จะเห็นว่าเมนูหลักเป็นภาษาไทยทั้งหมด เช่น "หน้าแรก" "สินทรัพย์" และ "สมัครสมาชิก" และมีเบอร์โทรกับ LINE ให้เห็นชัดในส่วนติดต่อ

แผนห้าขั้นสำหรับสัปดาห์นี้

เปิดรายชื่อลูกค้าที่ปิดการขายได้ในปีที่ผ่านมา ดูว่ามีคนอายุ 50 ขึ้นไปมากแค่ไหน
ชวนคนที่บ้านหรือลูกค้าประจำวัย 50+ สองถึงสามคนมาลองแบบทดสอบสามโจทย์ บนมือถือของเขาเอง
จดเวลา จุดที่หยุด และจำนวนครั้งที่ต้องขยายจอ ของแต่ละโจทย์
แก้เรื่องที่แก้ง่ายก่อน เช่น ทำเบอร์โทรให้กดได้ และเปลี่ยนคำบนปุ่มเป็นภาษาไทย แล้วค่อยไปเรื่องขนาดตัวหนังสือกับการแสดงราคา
ทำแบบทดสอบซ้ำกับคนใหม่ที่ไม่เคยเห็นเว็บ เพื่อดูว่าติดน้อยลงจริงไหม

วัดผลยังไงว่าแก้แล้วได้ผล

ตัวชี้วัดที่ง่ายที่สุดคือแบบทดสอบเดิมครับ เวลาที่ใช้ต่อโจทย์ควรสั้นลง และจำนวนโจทย์ที่ผ่านควรเพิ่มขึ้น

บนเว็บ ให้ตั้งการนับคลิกปุ่มโทรและปุ่ม LINE เป็น event ใน Google Analytics 4 แล้วเทียบช่วงก่อนกับหลังแก้ ส่วนในสำนักงานขาย ให้เซลส์ถามลูกค้าที่เดินเข้ามาสั้น ๆ ว่าเห็นโครงการจากไหน และได้ดูเว็บมาก่อนหรือเปล่า ข้อมูลสองฝั่งนี้รวมกันจะบอกคุณได้ชัดกว่าตัวเลขฝั่งใดฝั่งหนึ่ง

ถ้าคุณสังเกตว่ามีคนเข้าเว็บเยอะแต่ไม่ค่อยติดต่อมา อาจเป็นลูกค้าที่อ่านเงียบ ๆ แล้วเดินจากไป ผมเขียนถึงคนกลุ่มนี้ไว้ใน ทำไมลูกค้าเข้ามาดูเว็บเงียบ ๆ แล้วเดินจากไป ครับ

เว็บของคุณมีแว่นวางไว้ให้ลูกค้าหรือยัง

กลับมาที่แว่นอ่านหนังสือบนโต๊ะสำนักงานขายนะครับ เซลส์ไม่ได้วางแว่นไว้เพราะใจดีอย่างเดียว เขาวางไว้เพราะรู้ว่าลูกค้าที่อ่านใบราคาออก คือลูกค้าที่กล้าคุยต่อ

เว็บก็ต้องมีแว่นของมันเองเหมือนกัน ตัวหนังสือที่อ่านได้ ปุ่มที่กดโดน คำที่เข้าใจ และราคาที่หาเจอ ทั้งหมดนี้คือแว่นที่วางไว้ให้ลูกค้าตอนสามทุ่ม ตอนที่ไม่มีเซลส์คนไหนนั่งอยู่ข้าง ๆ

ลองส่งเว็บให้พ่อแม่ดูสักห้านาทีนะครับ ถ้าผลที่ได้ทำให้คุณรู้สึกว่าเว็บยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ ทักมาเล่าให้เราฟังได้ เราจะช่วยดูว่าควรปรับตรงไหนก่อน หรือถ้าถึงเวลาต้องทำใหม่ เราก็ช่วยออกแบบให้ใช้ได้ทั้งลูกค้าวัยทำงานและผู้ใหญ่ในบ้านเดียวกันครับ

อยากให้เราช่วยดูเว็บของคุณไหม

ส่งลิงก์เว็บของคุณมาได้เลยครับ เราจะดูให้ว่าตรงไหนที่ลูกค้าวัย 50+ น่าจะสะดุด และบอกตรง ๆ ว่าควรปรับตรงไหนก่อน ปรึกษาก่อนได้ ไม่มีค่าใช้จ่าย

ดูบริการและแพ็กเกจทั้งหมดได้ที่ หน้าแพ็กเกจของ TumWebSME

ช่องทางการติดตาม TumWebSME

ติดตามสาระความรู้เรื่องการทำเว็บไซต์และการตลาดออนไลน์ได้ที่:

Facebook: TumWebSME รับทำเว็บไซต์ธุรกิจ
Instagram: @tumwebsme
TikTok: @tumwebsme
YouTube: TumWebSME

ติดต่องานและสอบถามบริการ

088-983-9386 (คุณพลอย)
099-856-3198 (คุณแสนนาน)