สินค้าหมดแล้วควรลบหน้าสินค้าทิ้งไหม

ขึ้นกับสถานการณ์ครับ ถ้าหมดชั่วคราวหรือยังมีคนเข้าหน้านั้นอยู่ ให้เก็บหน้าไว้พร้อมบอกสถานะและทางเลือกอื่น ผมยังไม่ได้อ่านเอกสารของ Google ที่ตัดสินเรื่องการเก็บหรือลบหน้าสินค้าเลิกขายโดยตรง จึงไม่ฟันธง ถ้าจะลบ ให้ปรึกษาทีมเว็บเรื่องปลายทางของลิงก์เดิมก่อน เพื่อไม่ให้ลูกค้าเจอหน้าที่หายไปโดยไม่มีคำอธิบาย

ทำไมต้องเลือกสถานะสินค้าเพียงค่าเดียว

เพราะเอกสารรายการสินค้าของ Google กำชับว่าไม่ควรระบุค่าสถานะมากกว่าหนึ่งค่าต่อสินค้า และในมุมลูกค้า หน้าที่บอกทั้งว่ามีของและหมดพร้อมกันก็ทำให้สับสน ให้เลือกค่าที่ตรงกับสถานการณ์ตอนนั้นที่สุด แล้วเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยน

สินค้ามีหลายไซส์ ไซส์หนึ่งหมดอีกไซส์ยังมี ควรทำอย่างไร

ให้ลูกค้าเห็นสถานะของแต่ละตัวเลือกแยกกันครับ ไม่ต้องโชว์ทั้งหน้าว่าหมดทั้งที่บางไซส์ยังสั่งได้ เอกสารของ Google ระบุว่ามีข้อมูลประเภท Product และ ProductGroup สำหรับสินค้าและตัวเลือกของสินค้า ให้ทีมเว็บยืนยันวิธีประกาศสถานะระดับตัวเลือกกับเอกสารล่าสุด

ควรโชว์ราคาสินค้าที่หมดอยู่ไหม

โชว์ได้ถ้าสินค้าหมดชั่วคราวและจะกลับมา เพราะลูกค้าได้ประเมินว่าจะรอหรือไม่ แต่ควรบอกชัดว่าหมดและราคานี้เป็นราคาล่าสุด ถ้าสินค้าเลิกถาวร ผมแนะนำให้เน้นข้อความว่าเลิกจำหน่ายและลิงก์ไปสินค้าทดแทน มากกว่าให้ราคาเป็นจุดเด่นของหน้า

ควรตั้งสถานะสินค้าด้วยมือหรือให้ระบบอัปเดตอัตโนมัติ

ถ้ามีสินค้าไม่กี่สิบรายการ ตั้งด้วยมือโดยกำหนดคนรับผิดชอบคนเดียวก็พอครับ แต่เมื่อสินค้าเยอะขึ้น ความผิดพลาดจะเพิ่มตามจำนวน ควรถามทีมเว็บว่าเชื่อมสต็อกจากระบบหลังบ้านหรือ POS เข้ากับหน้าสินค้าอัตโนมัติได้หรือไม่ เพื่อให้สถานะบนหน้าเว็บตรงกับของจริงเสมอ

สินค้าหมดสต็อกหรือเลิกขาย หน้าสินค้าบนเว็บควรบอกลูกค้าและ Google ว่าอะไร

ลองนึกถึงชั้นวางในซูเปอร์มาร์เก็ตที่สินค้าหมดไปแล้ว แต่ป้ายราคายังติดอยู่ที่เดิม ลูกค้าเดินมาหยิบเจอแต่ช่องว่าง ไม่มีใครบอกว่าหมดชั่วคราวหรือเลิกขาย ไม่มีป้ายบอกว่าของจะเข้าเมื่อไหร่ ไม่มีลูกศรชี้ไปชั้นข้าง ๆ ที่มีของคล้ายกัน เขาก็ได้แต่เดินจากไปพร้อมความสงสัยว่าร้านนี้ยังขายของชิ้นนี้อยู่หรือเปล่า

หน้าสินค้าบนเว็บที่ของหมดมักเจอปัญหาเดียวกัน หน้ายังอยู่ ราคายังโชว์ ปุ่มสั่งซื้อยังกดได้ หรือไม่ก็หน้านั้นหายไปเฉย ๆ โดยไม่มีคำอธิบาย บทความนี้จะพาตัดสินใจทีละสถานการณ์ว่า หน้าสินค้าควรบอกลูกค้าว่าอะไร และสถานะสินค้าแบบไหนที่ Google ระบุไว้ในเอกสารของเขา โดยเราจะไม่พูดเรื่องการย้ายหน้าหรือรีไดเรกต์ทั้งเว็บ ซึ่งมีบทความอื่นอธิบายไว้แล้ว และจะไม่พูดเรื่องขายเกินสต็อก

ลองเปิดหน้าสินค้าที่หมดของร้านตัวเอง

เลือกสินค้าที่ตอนนี้ไม่มีของหนึ่งรายการ เปิดหน้าสินค้านั้นบนมือถือ แล้วถามตัวเองห้าข้อ หน้านี้บอกลูกค้าตรง ๆ ไหมว่าหมด ปุ่มสั่งซื้อยังกดได้อยู่หรือเปล่า มีข้อมูลบอกไหมว่าของจะกลับมาเมื่อไหร่หรือจะไม่กลับมาแล้ว มีสินค้าอื่นที่ใกล้เคียงให้ลูกค้าไปต่อไหม และลูกค้ามีวิธีฝากให้ร้านแจ้งเมื่อของเข้าหรือไม่

ถ้าตอบว่าไม่ตั้งแต่สามข้อขึ้นไป หน้านั้นกำลังปล่อยให้ลูกค้าเดินออกไปโดยไม่รู้จะทำอะไรต่อ ซึ่งแก้ได้ด้วยข้อความไม่กี่บรรทัดครับ

สิ่งที่เอกสารของ Google ระบุเรื่องสถานะสินค้า

เอกสารข้อมูลโครงสร้างสำหรับรายการสินค้าของร้านค้าของ Google ระบุค่าสถานะสินค้า (availability) ที่ร้านประกาศได้หลายค่า ตามที่ผมนับได้จากหน้านั้นคือ BackOrder, Discontinued, InStock, InStoreOnly, LimitedAvailability, OnlineOnly, OutOfStock, PreOrder, PreSale และ SoldOut และรองรับการเขียนแบบสั้นโดยไม่ต้องใส่คำนำหน้า URL ผมไม่ขอยืนยันว่ารายการนี้ครบทุกค่า เพราะหน้าเอกสารยาวมากและผมอ่านได้เพียงบางส่วน เอกสารระบุสำหรับค่า OutOfStock ว่าหมายถึงสินค้านั้นหมดสต็อกในขณะนี้ และกำชับว่าไม่ควรระบุค่าสถานะมากกว่าหนึ่งค่าต่อสินค้า

มีข้อสังเกตที่ผมอยากให้ระวังสองข้อ ข้อแรก ผมอ่านเฉพาะรายชื่อค่าและประโยคอธิบายที่ยกมา ไม่ได้อ่านนิยามเต็มของทุกค่า ดังนั้นการจับคู่ค่ากับสถานการณ์ในหัวข้อถัดไปเป็นการตีความตามความหมายของชื่อ ทีมเว็บควรเทียบกับนิยามใน schema.org อีกครั้งก่อนใช้จริง ข้อสอง เอกสารนี้บอกว่าร้านประกาศสถานะได้อย่างไร แต่ผมไม่ได้อ่านข้อความที่ระบุว่า Google จะแสดงสถานะนั้นให้ผู้ใช้ในประเทศไทยอย่างไร จึงไม่ขอรับรองผลในหน้าค้นหา สิ่งที่บอกได้ชัดคือ การให้หน้าเว็บกับข้อมูลที่ประกาศบอกตรงกัน เป็นประโยชน์กับลูกค้าที่มาถึงหน้าแน่นอน

จับคู่สถานการณ์ของร้านกับสิ่งที่หน้าสินค้าควรบอก

หมดชั่วคราว และรู้ว่าจะกลับมาเมื่อไหร่

เป็นกรณีที่พบบ่อยที่สุด ให้หน้าสินค้าบอกชัดว่าหมดชั่วคราว พร้อมวันที่คาดว่าจะเข้าถ้ารู้ และเปลี่ยนปุ่มสั่งซื้อให้เป็นช่องทางฝากแจ้งเตือนหรือทักแชต สถานะที่ตรงความหมายที่สุดคือ OutOfStock ถ้าร้านรับสั่งล่วงหน้าระหว่างรอของเข้า สถานะที่ตรงกว่าคือ BackOrder ซึ่งต้องบอกลูกค้าด้วยว่ารอนานแค่ไหน

รับจองก่อนวางขายจริง

ถ้าสินค้ายังไม่มีของแต่ร้านเปิดรับจอง ให้หน้าสินค้าบอกวันที่คาดว่าจะส่ง และเงื่อนไขการจอง เช่นต้องจ่ายมัดจำหรือจ่ายเต็ม สถานะที่ตรงความหมายคือ PreOrder ข้อสำคัญคืออย่าปล่อยให้หน้าดูเหมือนสินค้าพร้อมส่งทันที เพราะลูกค้าจะคาดหวังเวลาส่งผิด

เหลือน้อยจริง

ค่า LimitedAvailability ใช้ได้เมื่อสินค้าเหลือน้อยจริง ๆ เท่านั้น ถ้าเหลือน้อยเพื่อกระตุ้นให้รีบซื้อทั้งที่ของยังมีเยอะ นั่นคือการกดดันลูกค้าและขัดกับหลักที่เราใช้ในงานเขียนทุกชิ้น ผมจึงแนะนำให้ใช้เมื่อตัวเลขสต็อกจริงต่ำกว่าเกณฑ์ที่ร้านกำหนดไว้เท่านั้น

เลิกผลิตหรือเลิกขายถาวร

ค่า Discontinued สื่อว่าสินค้านี้เลิกแล้ว สำหรับลูกค้า หน้าควรบอกตรง ๆ ว่าเลิกจำหน่าย พร้อมลิงก์ไปรุ่นที่ใช้แทนหรือสินค้าที่ใกล้เคียง ถ้าไม่มีรุ่นแทน ให้ลิงก์ไปหมวดหมู่ที่สินค้าเคยอยู่ การปล่อยให้ลูกค้าเจอหน้า 404 ที่ไม่มีคำอธิบายเสียโอกาสมากกว่าการมีหน้าที่บอกความจริง

งานจำกัดที่ขายหมดแล้ว

สำหรับสินค้าจำกัดจำนวนที่ขายหมดเกลี้ยงและจะไม่ทำซ้ำ ค่า SoldOut ตรงความหมายกว่า OutOfStock เพราะไม่ได้หมายถึงว่าจะกลับมา หน้าสินค้าอาจเก็บไว้เป็นหลักฐานของสินค้ารุ่นนั้น และใช้ชวนลูกค้าติดตามสินค้ารุ่นใหม่แทน

ขายเฉพาะทางออนไลน์หรือเฉพาะหน้าร้าน

ถ้าสินค้าบางตัวมีขายเฉพาะทางเว็บหรือเฉพาะที่หน้าร้านจริง เอกสารของ Google มีค่า OnlineOnly และ InStoreOnly สำหรับกรณีนี้ ให้หน้าสินค้าบอกลูกค้าตรง ๆ เช่นกันว่าสั่งได้ช่องทางไหน

สินค้าที่มีหลายตัวเลือก ไซส์หนึ่งหมด อีกไซส์ยังมี

หน้าข้อมูลโครงสร้างที่เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซของ Google ระบุว่า Product และ ProductGroup ใช้อธิบายสินค้าและตัวเลือกของสินค้า ในมุมของลูกค้า สิ่งที่ควรทำคือให้เห็นสถานะของแต่ละตัวเลือกแยกกัน เช่น ไซส์ M หมด แต่ไซส์ L ยังมี แทนที่จะโชว์ทั้งหน้าว่าหมดหรือมีทั้งหมด ผมไม่ได้อ่านรายละเอียดเต็มของวิธีประกาศสถานะระดับตัวเลือก จึงให้ทีมเว็บเป็นผู้ยืนยันวิธีทำ แต่หลักที่ให้หน้าเว็บกับข้อมูลตรงกันใช้ได้เสมอ

ผมไม่เถียงเลยว่าซ่อนสินค้าที่หมดทำให้หน้าร้านดูสะอาด

หลายร้านเลือกซ่อนสินค้าที่หมดออกจากหน้ารวม เพราะไม่อยากให้ร้านดูว่างหรือดูเหมือนขายไม่ดี ผมเข้าใจเหตุผลนั้นครับ และบางกรณีก็เหมาะสม เช่นสินค้าที่เลิกขายไปนานแล้ว แต่ผลข้างเคียงที่ควรรู้คือ ลูกค้าที่เก็บลิงก์เดิมไว้ หรือเจอสินค้านั้นจากการค้นหา จะเจอหน้าที่หายไปโดยไม่มีคำอธิบาย ถ้าคุณเลือกซ่อนหรือลบหน้า ให้ปรึกษาทีมเว็บเรื่องปลายทางของลิงก์เดิม ซึ่งผมเขียนผลกระทบของลิงก์เสียไว้ในบทความเรื่องลิงก์เสียบนเว็บไซต์แล้ว

ส่วนเรื่องว่าควรเก็บหรือลบหน้าของสินค้าที่เลิกขายถาวร ผมยังไม่ได้อ่านเอกสารของ Google ที่ตัดสินเรื่องนี้โดยตรง จึงไม่ขอฟันธง หลักปฏิบัติที่ผมใช้คือ ถ้ายังมีคนเข้าหน้านั้นหรือมีลิงก์ชี้มา ให้เก็บหน้าไว้พร้อมบอกสถานะและทางเลือกอื่น ถ้าไม่มีใครเข้าและไม่มีลิงก์ชี้มาแล้ว ค่อยตัดสินใจเรื่องการลบกับทีมเว็บ

"ถ้าบอกว่าหมด ลูกค้าก็ไปซื้อที่อื่นอยู่ดี"

จริงครับ บางคนจะไปจริง ๆ ไม่ว่าหน้าเราจะเขียนอย่างไร แต่ลองเปรียบเทียบสองแบบ แบบแรกหน้าที่ปล่อยให้กดสั่งแล้วค่อยแจ้งว่าของหมดทีหลัง ลูกค้าจะเสียความรู้สึกและอาจไม่กลับมาอีก แบบที่สองหน้าที่บอกตรง ๆ พร้อมให้ฝากเบอร์หรือเพิ่มเพื่อน LINE ของร้านเพื่อรอแจ้งเมื่อของเข้า และมีสินค้าใกล้เคียงให้ดู ลูกค้าอย่างน้อยก็ได้ทางเลือก และมีโอกาสกลับมา

เรื่องการเก็บเบอร์หรืออีเมลเพื่อแจ้งเตือน ต้องบอกลูกค้าให้ชัดว่าจะใช้ข้อมูลเพื่ออะไร และใช้เฉพาะตามนั้น ผมไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคล จึงแนะนำให้ตรวจเงื่อนไขการขอความยินยอมของร้านก่อนเปิดฟีเจอร์นี้

ทำไมวางระบบสถานะสินค้าตั้งแต่วันนี้ถึงคุ้ม

ปัญหาของสถานะสินค้ามักไม่ได้อยู่ที่หน้าเว็บ แต่อยู่ที่ว่าสต็อกจริงกับหน้าเว็บไม่ตรงกัน ถ้าร้านยังอัปเดตสต็อกด้วยมือ ยิ่งมีสินค้ามากยิ่งหลุดง่าย ถ้ากำหนดวิธีตั้งแต่ตอนมีสินค้าไม่กี่สิบรายการ ใครอัปเดต ตอนไหน และเชื่อมกับระบบหลังบ้านได้ไหม เมื่อร้านโตขึ้นจะไม่ต้องรื้อใหม่ ผมเขียนเรื่องการเชื่อมระบบร้านกับเว็บไว้ในบทความเรื่องเชื่อม POS หรือระบบร้านเข้ากับเว็บไซต์แล้ว

เวอร์ชันเล็กที่สุดที่เริ่มได้สัปดาห์นี้

ไม่ต้องแก้ทั้งร้านพร้อมกัน เลือกสินค้าห้ารายการที่ตอนนี้หมดหรือเลิกขาย แล้วแก้หน้าสินค้าให้บอกสถานะตรง ๆ หนึ่งบรรทัด ปิดปุ่มสั่งซื้อที่กดไม่ได้จริง เพิ่มลิงก์ไปสินค้าใกล้เคียง และตั้งช่องทางฝากแจ้งเตือนหนึ่งช่อง เท่านี้หน้าที่ปล่อยให้ลูกค้างงจะเหลือน้อยลงมาก

ตัวอย่างที่เปิดดูได้เอง

เปิดเอกสารรายการสินค้าของร้านค้าที่ Google ลิงก์ไว้ในบทความนี้ ไปที่ส่วนค่าสถานะสินค้า แล้วอ่านรายการด้วยตัวเอง และลองเปิดหน้าสินค้าหมดของร้านออนไลน์ใหญ่ที่คุณคุ้นเคย สังเกตว่าเขาบอกลูกค้าว่าอะไร มีทางเลือกอะไรให้ต่อ ผมไม่ขอยกชื่อร้านใดเป็นตัวอย่างที่ถูกหรือผิด เพราะไม่ได้ตรวจสอบหน้าจริงของร้านเหล่านั้นมาประกอบบทความนี้

เรื่องหลักฐานจากร้านจริง

บทความนี้ผมไม่มีตัวเลขว่าการบอกสถานะสินค้าชัดขึ้นเพิ่มยอดขายหรือลดคำถามในแชตได้เท่าไร ในร้านที่เปิดเผยได้ และไม่ขอแต่งตัวเลขขึ้นมา สิ่งที่อ้างอิงได้คือเอกสารของ Google ที่ลิงก์ไว้ ซึ่งผมอ่านรายชื่อค่าสถานะและคำกำชับเรื่องการระบุค่าเดียว ส่วนการจับคู่สถานการณ์กับสถานะ และหลักที่ให้หน้าเว็บบอกตรงกับข้อมูลที่ประกาศ เป็นความเห็นจากการทำงานของเรา

แผนจัดการสถานะสินค้า 6 ขั้น

ไล่ดูสินค้าที่หมดหรือเลิกขายตอนนี้ แล้วแยกเป็นหมดชั่วคราว รับจอง เหลือน้อย เลิกถาวร และขายหมดถาวร
เขียนข้อความหนึ่งบรรทัดที่หน้าสินค้าให้ตรงกับสถานะ พร้อมวันที่คาดว่าจะเข้าถ้ารู้
ปิดปุ่มสั่งซื้อที่กดไม่ได้จริง หรือเปลี่ยนเป็นปุ่มฝากแจ้งเตือน
ใส่ลิงก์ไปสินค้าใกล้เคียงหรือหมวดหมู่เดิม โดยเฉพาะสินค้าที่เลิกถาวร
ให้ทีมเว็บยืนยันวิธีประกาศสถานะให้ตรงกับหน้า โดยเลือกค่าเดียวต่อสินค้า และแยกตามตัวเลือกถ้ามีหลายไซส์หรือสี
กำหนดคนรับผิดชอบอัปเดตสถานะ และตกลงจังหวะอัปเดตหลังขายหมดหรือของเข้า

วัดผลอย่างไรว่าหน้าสินค้าหมดทำงานดีขึ้น

นับสองอย่างต่อเดือนครับ คำถามประเภท "มีของไหม" หรือ "ของเข้าเมื่อไหร่" ในแชต ว่าลดลงหรือไม่ และถ้ามีเว็บวิเคราะห์ ลองดูว่าคนที่เปิดหน้าสินค้าหมดแล้วไปต่อที่หน้าอื่นของร้านมีมากขึ้นหรือไม่ แทนที่จะออกจากเว็บไป ตัวเลขที่ดีขึ้นแปลว่าหน้านั้นเริ่มพาลูกค้าไปต่อได้ แทนที่จะปล่อยให้ติดอยู่ที่ชั้นว่าง เรื่องหน้าอื่น ๆ ที่เว็บธุรกิจควรมี ผมสรุปไว้ในบทความ 10 ส่วนประกอบของเว็บไซต์ธุรกิจแล้ว

คำถามที่ควรถามทีมเว็บก่อนแก้หน้าสินค้าหมด

ก่อนลงมือแก้ ลองถามทีมเว็บหรือผู้ให้บริการสี่ข้อนี้ครับ ข้อแรก ระบบที่ใช้อยู่รองรับสถานะสินค้ามากกว่า มี กับ หมด หรือไม่ เช่น รับจอง หรือเลิกขาย ข้อสอง เมื่อสต็อกเป็นศูนย์ ระบบปิดปุ่มสั่งซื้ออัตโนมัติไหม หรือต้องไปแก้ทีละหน้า ข้อสาม ข้อความบนหน้าเว็บกับข้อมูลที่ประกาศให้ Google ดึงมาจากแหล่งเดียวกันหรือเปล่า เพราะถ้าแก้ที่หนึ่งแล้วอีกที่ไม่ตามไป สองอย่างจะขัดกันเอง ข้อสี่ หน้าสินค้าที่ถูกซ่อนหรือลบแล้ว ลิงก์เดิมไปที่ไหน

คำตอบของสี่ข้อนี้บอกได้เลยว่าร้านต้องแก้ด้วยมือ ตั้งค่าเพิ่ม หรือต้องเปลี่ยนระบบ ผมแนะนำให้จดคำตอบไว้ก่อนตัดสินใจจ่ายเงินกับอะไรก็ตาม เพราะราคาของการแก้ขึ้นกับว่าระบบเดิมทำได้แค่ไหน ซึ่งผมไม่มีข้อมูลระบบของร้านคุณจึงบอกตัวเลขไม่ได้

ข้อควรระวังเรื่องคำที่ใช้บนหน้าสินค้า

คำที่ใช้บอกสถานะควรตรงไปตรงมา เช่น หมดชั่วคราว คาดว่าของเข้าปลายเดือนนี้ หรือ เลิกจำหน่ายแล้ว อย่าเขียนวันที่ที่ร้านยังไม่แน่ใจเป็นเรื่องแน่นอน ถ้าไม่รู้ว่าของเข้าเมื่อไหร่ ให้เขียนว่ายังไม่ทราบกำหนด แล้วบอกช่องทางที่จะแจ้งลูกค้าเมื่อรู้ เพราะวันที่ที่พลาดบ่อยครั้งทำลายความเชื่อถือได้เร็วกว่าการบอกว่ายังไม่ทราบ และอย่าใช้คำที่กดดันให้รีบตัดสินใจ เช่น เหลือชิ้นสุดท้าย ถ้าตัวเลขจริงไม่ได้เป็นอย่างนั้น

ปิดท้าย

ชั้นวางว่างไม่ได้เป็นปัญหาของซูเปอร์มาร์เก็ต ปัญหาคือชั้นว่างที่ไม่มีป้ายบอกอะไรเลย หน้าสินค้าที่หมดก็เหมือนกัน แค่บอกลูกค้าตรง ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นและเขาทำอะไรต่อได้ ก็เปลี่ยนจากทางตันเป็นทางแยกแล้ว

ถ้าเว็บที่ใช้อยู่ตั้งสถานะสินค้าแบบนี้ไม่ได้ หรือกำลังคิดจะทำเว็บร้านค้าที่เชื่อมสต็อกกับหน้าสินค้า ดูแพ็กเกจทำเว็บไซต์ของเราว่าตรงกับร้านคุณไหมได้ครับ หรือทักมาเล่าว่าตอนนี้หน้าสินค้าหมดของร้านเป็นอย่างไร

ทักมาพูดคุยและปรึกษาเราฟรีก่อนตัดสินใจได้ที่:

Facebook: TumWebSME รับทำเว็บไซต์ธุรกิจ
Instagram: @tumwebsme
TikTok: @tumwebsme
YouTube: TumWebSME

ติดต่องานและสอบถามบริการ

088-983-9386 (คุณพลอย)
099-856-3198 (คุณแสนนาน)