ทำเว็บไซต์ต้องเตรียมอะไรบ้าง? ใบรวบรวมข้อมูลก่อนคุยกับทีมทำเว็บ

ก่อนสถาปนิกจะลงมือวาดแบบบ้านสักหลัง เขาจะนั่งถามเจ้าของบ้านก่อนเสมอครับ บ้านนี้อยู่กันกี่คน มีผู้สูงอายุไหม ใครเป็นคนทำอาหาร ทำบ่อยแค่ไหน รถมีกี่คัน สถาปนิกเก่งแค่ไหนก็ตอบคำถามพวกนี้แทนเจ้าของบ้านไม่ได้ เพราะมันเป็นเรื่องของชีวิตคนที่จะอยู่ในบ้านหลังนั้น ไม่ใช่เรื่องของปูนหรือเหล็ก

การทำเว็บไซต์ก็เป็นแบบเดียวกันเลยครับ ทีมทำเว็บวางโครงหน้า ออกแบบ เขียนโค้ด ทำให้ Google อ่านเข้าใจได้ แต่มีข้อมูลอยู่ชุดหนึ่งที่ไม่มีทีมไหนเดาแทนคุณได้ นั่นคือเรื่องที่ลูกค้าของคุณอยากรู้ก่อนจะกล้าทักมา ราคาประมาณเท่าไหร่ ทำงานกี่วัน เคยทำงานแบบนี้มาก่อนไหม ถ้าไม่พอใจทำยังไงได้บ้าง คำตอบพวกนี้อยู่ในหัวของคุณและในแชตกับลูกค้า ไม่ได้อยู่ในมือทีมทำเว็บ

ผมขอพูดไว้ก่อนเลยว่า ทีมทำเว็บที่ดีจะช่วยคุณเรียบเรียงและจัดวางข้อมูลให้ครับ ทีมเราเองก็ทำแบบนั้น คุณไม่ต้องนั่งเขียนเนื้อหาทุกหน้าให้เสร็จก่อนเริ่มงาน บทความนี้เลยไม่ได้จะให้การบ้านก้อนใหญ่ แค่อยากชวนคุณเตรียม "วัตถุดิบ" ที่มีแต่คุณเท่านั้นที่มี ถ้าวัตถุดิบครบ งานจะเดินเร็วขึ้นมาก และเว็บที่ออกมาจะตอบคำถามลูกค้าได้จริง

ลองทำแบบทดสอบห้านาทีนี้ก่อน

ก่อนจะอ่านต่อ ลองเปิดแชต LINE หรือ Messenger ของร้านขึ้นมาครับ ไล่ดูลูกค้าใหม่ 10 คนล่าสุดที่ทักเข้ามา แล้วจดไว้ว่าข้อความแรกของแต่ละคนถามว่าอะไร

ส่วนใหญ่จะออกมาหน้าตาคล้ายกันครับ ราคาเท่าไหร่ รับงานแถวนี้ไหม ใช้เวลากี่วัน มีรูปงานที่เคยทำให้ดูไหม ต้องมัดจำก่อนหรือเปล่า

รายการที่คุณเพิ่งจดได้นี่แหละ คือหัวใจของใบรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ทุกคำถามที่ลูกค้าต้องพิมพ์มาถามเอง คือคำถามที่เว็บควรตอบไว้ให้ก่อนแล้ว และคนที่ทักมาถามยังถือว่าเป็นกลุ่มที่โชคดีครับ เพราะยังมีคนอีกจำนวนมากที่มีคำถามเดียวกัน แต่เลือกปิดหน้าจอไปเงียบ ๆ แทนการพิมพ์ถาม เรื่องคนกลุ่มนี้ผมเคยเล่าไว้ละเอียดในบทความ ทำไมลูกค้าเข้ามาดูเว็บเงียบ ๆ แล้วเดินจากไป ส่วนบทความนี้จะพาไปต่ออีกขั้น คือเตรียมคำตอบพวกนั้นให้พร้อมส่งให้ทีมทำเว็บ

ใบรวบรวมข้อมูล: 10 กลุ่มที่คุณควรเตรียมเอง

ผมแบ่งเป็นกลุ่มตามคำถามที่ลูกค้าคิดอยู่ในใจครับ ไม่จำเป็นต้องเขียนเป็นภาษาสวย จดเป็นโน้ตสั้น ๆ ในมือถือ หรือพิมพ์ใส่ Google Docs ก็พอ ทีมทำเว็บจะเอาไปเรียบเรียงต่อเอง

1. "ที่นี่ทำอะไร ให้ใคร แถวไหน"

ลองเขียนประโยคเดียวที่บอกว่าคุณทำอะไร ให้ลูกค้ากลุ่มไหน ในพื้นที่ไหน ตัวอย่างเช่น "รับล้างและซ่อมแอร์บ้าน โซนนนทบุรีกับปทุมธานี" แค่นี้ลูกค้าก็รู้ทันทีว่ามาถูกที่ไหม ถ้ามีพื้นที่ที่ไม่รับ หรือลูกค้ากลุ่มที่ไม่ได้ทำให้ ก็จดไว้ด้วยครับ ข้อมูลตรงนี้ช่วยคัดคนที่ไม่ตรงออกไปก่อน ทั้งสองฝ่ายจะได้ไม่เสียเวลาคุยกัน

2. "บริการนี้ได้อะไรบ้าง"

จดทีละบริการครับ ว่าแต่ละบริการรวมอะไรบ้าง ไม่รวมอะไร ใช้เวลากี่วัน และลูกค้าต้องเตรียมอะไรฝั่งตัวเอง ส่วนที่คนมักลืมคือ "สิ่งที่ไม่รวม" ซึ่งเป็นส่วนที่ทำให้เกิดปัญหาตอนส่งงานบ่อยที่สุด ถ้าลูกค้ารู้ตั้งแต่อ่านเว็บ การคุยกันรอบแรกจะง่ายขึ้นเยอะ

3. "ราคาประมาณเท่าไหร่"

ข้อนี้เจ้าของหลายคนลังเลที่สุด เพราะงานแต่ละชิ้นราคาไม่เท่ากัน ผมเข้าใจครับ แต่ลองดูงานศึกษาชิ้นนี้ก่อน Nielsen Norman Group บริษัทวิจัยด้านการใช้งานเว็บ เขียนไว้ในบทความ State the Price to Give B2B Sites a Competitive Advantage (Hoa Loranger, ธันวาคม 2013) ว่าลูกค้าธุรกิจบอกว่าราคาคือข้อมูลที่ต้องการมากที่สุดบนเว็บ ในการทดสอบกับผู้ใช้จริง คนที่หาราคาไม่เจอเดินไปดูเว็บคู่แข่งแทน และคนส่วนใหญ่อยากหาข้อมูลเองมากกว่าต้องไปคุยกับพนักงานขาย

ต้องบอกตามตรงว่างานนี้ศึกษาลูกค้าธุรกิจแบบ B2B และเขียนไว้หลายปีแล้ว ไม่ใช่ข้อมูลของลูกค้าไทยโดยตรง แต่ถ้าย้อนกลับไปดูคำถามที่คุณเพิ่งจดจากแชต ผมเดาว่าคำว่า "ราคา" น่าจะติดอันดับต้น ๆ ของคุณเหมือนกัน

ข่าวดีคือไม่จำเป็นต้องมีราคาตายตัวครับ บทความเดียวกันแนะนำว่า ถ้าบอกราคาเป๊ะ ๆ ไม่ได้ ให้แสดงราคาของกรณีที่เจอบ่อย หรือแสดงเป็นช่วงราคาแทน สิ่งที่ควรเตรียมจึงมีสามอย่าง ราคาเริ่มต้น งานตัวอย่างสองสามแบบที่เจอบ่อยพร้อมราคาจริงที่ลูกค้าจ่าย และปัจจัยที่ทำให้ราคาขยับขึ้นลง เช่น ขนาดพื้นที่ จำนวนชิ้น หรือระยะทาง อย่าลืมจดด้วยว่าราคาที่ให้มารวม VAT แล้วหรือยัง ถ้าธุรกิจของคุณจด VAT อยู่

ยกตัวอย่างจากหน้าของเราเองนะครับ ที่ หน้าแพ็กเกจรับทำเว็บไซต์ของ TumWebSME เราบอกราคาไว้ทุกแพ็กเกจ พร้อมบอกว่าแต่ละแพ็กเกจได้กี่หน้า ดูแลกี่เดือน คนที่เข้ามาดูจึงรู้ตั้งแต่ก่อนทักว่างบของตัวเองอยู่ตรงไหน และตอนทักมาก็คุยเรื่องงานได้เลย ไม่ต้องเริ่มจากถามราคา

4. "ติดต่อไปแล้วจะเกิดอะไรขึ้นต่อ"

เขียนขั้นตอนตั้งแต่ลูกค้าทักจนถึงวันส่งงานครับ ว่ามีกี่ขั้น แต่ละขั้นใช้เวลาประมาณเท่าไหร่ มัดจำกี่เปอร์เซ็นต์ จ่ายตอนไหน ตรวจงานยังไง ลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการมักกังวลเรื่องนี้โดยไม่พูดออกมา การเห็นขั้นตอนชัด ๆ ทำให้เขารู้สึกว่าที่นี่ทำงานเป็นระบบ

5. "เคยทำงานแบบของฉันมาก่อนไหม"

รวบรวมผลงานจริงสัก 3 ถึง 6 ชิ้นที่ตรงกับลูกค้ากลุ่มที่คุณอยากได้ครับ แต่ละชิ้นจดไว้สั้น ๆ ว่าลูกค้าเป็นใคร (หรือเป็นธุรกิจประเภทไหน ถ้าบอกชื่อไม่ได้) โจทย์คืออะไร คุณแก้ยังไง ผลเป็นยังไง รูปก่อนและหลังได้ผลดีมากกับงานบริการ รูปจากมือถือก็ใช้ได้ ขอให้แสงพอและเห็นงานชัด ถ้าจะใส่ชื่อ โลโก้ หรือรูปที่เห็นหน้าลูกค้า ขออนุญาตเจ้าตัวก่อนทุกครั้งครับ

6. "คนที่เคยใช้แล้วว่ายังไง"

รวบรวมรีวิวที่มีอยู่แล้ว ทั้งจาก Google, Facebook หรือข้อความขอบคุณในแชต แล้วถามลูกค้าก่อนว่ายินดีให้เอาไปลงเว็บไหม รีวิวที่เล่ารายละเอียดว่างานเป็นยังไงจะมีน้ำหนักกว่ารีวิวสั้น ๆ ว่า "ดีมากครับ" เยอะ

ถ้ารีวิวยังน้อย วิธีเพิ่มที่ปลอดภัยคือขอรีวิวจากลูกค้าทุกคนหลังส่งงาน ไม่เลือกขอเฉพาะคนที่ดูพอใจ และไม่ให้ส่วนลดหรือของแลกกับการรีวิว เรื่องนี้เป็นกติกาที่ Google เขียนไว้ชัดใน นโยบายเนื้อหาของผู้ใช้บน Google Maps ว่าห้ามให้สิ่งตอบแทนแลกกับรีวิว และห้ามเลือกขอรีวิวเฉพาะจากลูกค้าที่น่าจะให้คะแนนดี แต่ชวนลูกค้าเขียนรีวิวจากประสบการณ์จริงได้

7. "ธุรกิจนี้มีตัวตนจริงไหม"

เตรียมชื่อธุรกิจตามที่จดทะเบียน ที่อยู่หรือหน้าร้าน (ถ้ามี) ปีที่เริ่มทำ รูปทีมงานหรือรูปเจ้าของ และใบอนุญาตหรือใบรับรองที่เกี่ยวกับงาน ของพวกนี้ดูเป็นเรื่องเล็ก แต่สำหรับคนที่ยังไม่เคยเจอคุณ มันคือหลักฐานว่ามีคนจริงอยู่หลังเว็บ ถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าไทยเช็กอะไรบ้างก่อนกล้าโอนเงิน ผมเขียนไว้ในบทความ ทำไมคนไม่กล้าโอนเงินให้เพจ Facebook ที่ไม่รู้จัก

8. "ติดต่อทางไหน ตอบเร็วแค่ไหน"

จดทุกช่องทางที่ใช้จริง พร้อมบอกว่าช่องทางไหนตอบเร็วที่สุด วันและเวลาทำการ และปกติตอบแชตภายในกี่ชั่วโมง ช่องทางไหนที่ไม่มีใครดูแลแล้ว ไม่ต้องใส่มาครับ อีเมลที่ไม่มีใครเปิด หรือเบอร์ที่ไม่มีคนรับ ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกมากกว่าไม่มีช่องทางนั้นเลย

9. "ถ้ามีปัญหาจะทำยังไง"

เงื่อนไขที่คนมักถามตอนใกล้ตัดสินใจ เช่น รับประกันกี่วัน ถ้าต้องการยกเลิกทำได้ไหม คืนเงินยังไง จ่ายเงินได้ช่องทางไหน ข้อพวกนี้ไม่ต้องเขียนยาว แต่ควรชัด ถ้าคุณมีเงื่อนไขอยู่แล้วในใบเสนอราคา ก็ส่งให้ทีมทำเว็บดูได้เลย

10. ไฟล์และบัญชีที่ทีมทำเว็บจะขอ

กลุ่มสุดท้ายไม่ได้มาจากคำถามของลูกค้า แต่เป็นของที่ทีมทำเว็บจะขอแทบทุกงาน และมักทำให้งานสะดุดถ้าหาไม่เจอครับ ได้แก่ ไฟล์โลโก้ความละเอียดสูง (ถ้ามีไฟล์ต้นฉบับแบบ AI, SVG หรือ PDF จากคนออกแบบยิ่งดี) สีหรือฟอนต์ที่ใช้ประจำ ลิงก์เพจ Facebook, LINE OA และ Google Business Profile ของร้าน

ถ้าคุณเคยจดโดเมนเว็บไซต์หรือมีเว็บเก่าอยู่แล้ว ให้หาด้วยว่าจดไว้กับผู้ให้บริการเจ้าไหน ใช้อีเมลอะไรสมัคร และใครถือรหัสเข้าระบบอยู่ ข้อนี้เจอบ่อยมากครับ ว่าโดเมนถูกจดไว้ในชื่อของคนที่เคยทำเว็บให้เมื่อหลายปีก่อน แล้วติดต่อเขาไม่ได้แล้ว ยิ่งรู้เร็วเท่าไหร่ ยิ่งมีเวลาแก้เร็วเท่านั้น ข้อสำคัญคือไม่ต้องส่งรหัสผ่านให้ใครทางแชตนะครับ แค่รู้ว่าบัญชีอยู่ที่ไหนและใครเข้าได้ก็พอ ตอนถึงขั้นย้ายหรือเชื่อมโดเมนจริง ทีมจะบอกวิธีที่ปลอดภัยให้เอง

ตัวอย่าง: จากคำตอบในแชต สู่ข้อมูลบนเว็บ

เพื่อให้เห็นภาพว่าวัตถุดิบหน้าตาเป็นยังไง ลองดูตัวอย่างสมมติของร้านล้างแอร์ร้านหนึ่งครับ เจ้าของร้านเปิดแชตย้อนหลังแล้วเจอว่าตัวเองพิมพ์ตอบคำถามเรื่องราคาไว้แบบนี้ซ้ำหลายสิบรอบ "ล้างธรรมดาเครื่องละ 600 ครับ ถ้าแอร์ติดสูงหรือต้องถอดล้างจะบวกเพิ่ม มาหลายเครื่องลดให้ครับ"

ข้อความนี้สั้น แต่มีข้อมูลครบเกือบทุกอย่างที่ทีมทำเว็บต้องใช้ มีราคาเริ่มต้น มีปัจจัยที่ทำให้ราคาขยับ และมีเงื่อนไขส่วนลด สิ่งที่เจ้าของร้านเติมเพิ่มในใบรวบรวมข้อมูลมีแค่ตัวเลขที่เคยพูดคร่าว ๆ ให้ชัดขึ้น เช่น ถอดล้างบวกเท่าไหร่ ติดสูงแค่ไหนถึงคิดเพิ่ม กี่เครื่องขึ้นไปถึงได้ส่วนลด และตัวอย่างงานจริงสองแบบ แบบแรกคือคอนโดแอร์สองเครื่อง ล้างธรรมดา อีกแบบคือบ้านแอร์สี่เครื่องที่มีเครื่องหนึ่งต้องถอดล้าง พร้อมยอดเงินที่ลูกค้าจ่ายจริงของแต่ละงาน

จากโน้ตแค่นี้ ทีมทำเว็บจัดออกมาเป็นตารางราคาที่อ่านง่าย มีกรณีตัวอย่างให้ลูกค้าเทียบกับบ้านตัวเอง และมีหมายเหตุบอกว่าอะไรทำให้ราคาเปลี่ยน ลูกค้าที่เข้ามาอ่านประเมินงบในใจได้ทันที โดยที่เจ้าของร้านไม่ต้องเขียนอะไรเพิ่มจากที่เคยพิมพ์ในแชตเลย ตัวเลขในตัวอย่างนี้ผมสมมติขึ้นเพื่อให้เห็นภาพนะครับ ราคาจริงของแต่ละร้านต่างกันไป

ส่วนที่ปล่อยให้ทีมทำเว็บจัดการได้

อ่านมาถึงตรงนี้ บางคนอาจรู้สึกว่าเยอะ ผมอยากให้เห็นอีกฝั่งด้วยครับว่ามีหลายเรื่องที่คุณไม่ต้องคิดเองเลย

เรื่องว่าควรมีกี่หน้า เมนูเรียงยังไง ข้อมูลไหนควรอยู่หน้าแรก ข้อมูลไหนควรเก็บไว้ในหน้ารายละเอียด ปุ่มติดต่อควรอยู่ตรงไหน รูปต้องย่อขนาดเท่าไหร่ถึงจะโหลดเร็ว และการตั้งค่าให้ Google อ่านเว็บเข้าใจ เรื่องเหล่านี้เป็นงานของทีมทำเว็บ

การเรียบเรียงก็เป็นงานของทีมเหมือนกันครับ และสำคัญกว่าที่หลายคนคิด เพราะการเอาข้อมูลทั้งหมดที่คุณเตรียมไปวางไว้หน้าเดียว ไม่ได้ทำให้เว็บดีขึ้นเสมอไป บางครั้งกลับทำให้หน้าดูยุ่งจนลูกค้าถอยออกไป ผมเขียนเรื่องนี้ไว้ในบทความ เว็บที่อธิบายเยอะจนดูยาก หน้าที่ของคุณคือเตรียมวัตถุดิบให้ครบ ส่วนการเลือกว่าอะไรขึ้นก่อน อะไรเก็บไว้ข้างล่าง ให้ทีมช่วยตัดสิน

ถ้ามีเวลาน้อย เริ่มจากฉบับขั้นต่ำ 5 ข้อ

ถึงตรงนี้ หลายคนอาจคิดว่า "ผมไม่มีเวลาเตรียมทั้งหมดนี้" ผมเข้าใจดีครับ เจ้าของ SME ส่วนใหญ่ทำทุกอย่างเองอยู่แล้ว การต้องมานั่งกรอกรายการยาว ๆ อีกฟังดูเหนื่อย

แต่ลองสังเกตดูนะครับว่า ข้อมูลเกือบทั้งหมดในรายการนี้ คุณพิมพ์ตอบลูกค้าในแชตไปแล้วหลายสิบรอบ ราคา ขั้นตอน เงื่อนไข พื้นที่ให้บริการ ทุกอย่างอยู่ในประวัติแชตของคุณแล้ว สิ่งที่ต้องทำจริง ๆ คือก๊อปคำตอบที่เคยพิมพ์ดีที่สุดมารวมไว้ที่เดียว และไม่จำเป็นต้องรอให้ครบทุกข้อถึงจะเริ่มคุยกับทีมทำเว็บ ถ้าต้องเลือกเตรียมแค่บางส่วน ผมแนะนำห้าอย่างนี้ครับ เรียงตามลำดับที่ลูกค้ามักถามก่อน

1. ประโยคเดียวที่บอกว่าคุณทำอะไร ให้ใคร แถวไหน

2. ราคาเริ่มต้น พร้อมตัวอย่างงานที่เจอบ่อยสองแบบและราคาจริงของแต่ละแบบ

3. รูปผลงานจริงสามชิ้น พร้อมคำอธิบายชิ้นละสองสามบรรทัด

4. ขั้นตอนการทำงานตั้งแต่ทักจนส่งงาน รวมเรื่องมัดจำ

5. ช่องทางติดต่อที่ตอบเร็วที่สุด พร้อมเวลาทำการ

ห้าข้อนี้ครอบคลุมคำถามส่วนใหญ่ที่คนมักคิดก่อนทัก ถ้ามีเวลาเพิ่ม ค่อยเติมรีวิว เงื่อนไข และข้อมูลยืนยันตัวตนตามมา

กลับมาที่บ้านหลังนั้น

สถาปนิกที่ดีจะถามคำถามที่ถูก และช่วยคุณคิดในเรื่องที่คุณไม่รู้ แต่บ้านที่อยู่สบายจริง ๆ เกิดจากเจ้าของบ้านที่ตอบคำถามเรื่องชีวิตตัวเองได้ชัด เว็บไซต์ก็เหมือนกันครับ ทีมทำเว็บดูแลเรื่องโครงสร้างและความสวยงามได้ ส่วนเรื่องราคา ขั้นตอน ผลงาน และคำสัญญาที่คุณให้ลูกค้า มีแต่คุณที่รู้

หลังเว็บขึ้นแล้ว ลองทำแบบทดสอบห้านาทีตอนต้นบทความอีกรอบ ถ้าคำถามแรกของลูกค้าใหม่เปลี่ยนจาก "ราคาเท่าไหร่" เป็นคำถามที่เจาะจงกับงานของเขา นั่นแปลว่าข้อมูลที่คุณเตรียมไว้กำลังทำงานแทนคุณแล้ว

ถ้าคุณจดรายการคำถามจากแชตได้แล้ว หรือเริ่มรวบรวมข้อมูลไปได้บางส่วน ทักมาเล่าให้ทีม TumWebSME ฟังได้เลยครับ ส่งโน้ตแบบไหนมาก็ได้ ไม่ต้องเรียบร้อย เดี๋ยวเราช่วยดูว่ามีอะไรพร้อมแล้ว อะไรยังขาด และเว็บแบบไหนเหมาะกับธุรกิจของคุณ